Dando uno sguardo ai dati, non c'è spazio ad alcun dubbio: quello appena concluso è stato l’anno degli acquisti online.
Nel 2020, infatti, si stima che 2.05 miliardi di persone nel mondo abbiano effettuato shopping sul web (Statista, 2020). Nello stesso anno, le vendite e-commerce globali del commercio al dettaglio online hanno raggiunto i 4.2 trilioni di dollari e, secondo le proiezioni, arriveranno a 6,5 trilioni di dollari entro il 2023.
Data quindi questa enorme crescita, diventano cruciali alcune considerazioni.
Ripensare allo shopping online seguendo le nuove abitudini di consumo
Prima di tutto sarà necessario cominciare a (re)immaginare l'esperienza di acquisto online partendo sia da nuove tipologie di consumatori, sia da diverse e migliori abitudini di vendita sul web.
Non è un caso, infatti, che nell’analizzare i trend e-commerce 2021 Shopify consigli a chi vende online d'investire (molto) sul branding, sia per rendere la propria voce indimenticabile e inconfondibile, sia per comprendere al meglio come riservarsi del tempo per una comunicazione human to human con i propri clienti. Una strategia che potrà essere messa in atto solo se si saranno automatizzati altri processi come, ad esempio, la gestione del magazzino o quella delle promozioni.
Anche la co-creazione, cioè il coinvolgimento del (futuro) acquirente nell’ideazione del prodotto o nella sua personalizzazione, potrà contribuire a rafforzare il brand e il legame con esso: un compito molto più scalabile e versatile di quanto si immagini, in cui può riuscire anche un Brand tradizionale.
Comprendere a fondo come fidelizzare i clienti
Investire sul brand sarà quindi funzionale anche alla customer retention: una delle sfide che chi vende online dovrà affrontare in questo 2021, complice ancora la forte concorrenza in moltissimi mercati di riferimento. Sarà infatti creare una base clienti “di qualità” e provare ad allungare il più possibile il lifetime value di ciascuno di essi o almeno classificarli e riservare loro trattamenti diversi a seconda del ranking a essere cruciale nella fidelizzazione degli utenti. I vecchi programmi fedeltà o membership saranno certamente utili, meglio se combinati ad accessi VIP, offerte dedicate ai clienti golden e via dicendo.
Ottimizzare la customer experience
Dopodiché, una volta compreso al meglio come immettere o riposizionare il proprio Brand sul mercato e come fidelizzare i propri clienti, sarà cruciale investire su una buona, se non ottima, customer experience.
Altro importante trend o strategia legata all'e-commerce in questo 2021, ma già attiva nel mercato da diversi anni, sarà infatti l’omnicanalità. Nei mesi di pandemia, i consumatori hanno organizzato il proprio customer journey su più canali diversi, sfruttando letteralmente ogni touch point messo a disposizione dalle aziende. Perciò, per chi vuole vendere online sarà necessario rendere largamente disponibili, per esempio, soluzioni come il "click and collect", il ritiro presso un punto ben definito e, sempre di più, anche il local delivery per gli acquisti che provengono dalla stessa zona in cui si trovano le proprie sedi e magazzini.
Naturalmente, dovrà essere implementato anche il cross-canale per offrire ai propri clienti/utenti un servizio che, nel momento in cui si ricercano informazioni sui prodotti, permetta d'imbattersi sempre nello stesso contenuto, indipendentemente dal device o dal momento in cui le si cerca.
Riflettere anche sui servizi accessori intorno all'e-commerce
Infine, non possiamo parlare di trend e-commerce nel 2021 senza citare almeno le numerose – e in parte inaspettate – “esternalità” positive dell’aumento di acquisti online: scrive ancora Shopify, infatti, "parallelamente al boom degli e-commerce, i mesi passati sono stati mesi di risultati interessanti anche per altri servizi online come i comparatori prezzi o i siti per il cambio valute in tempo reale". Infatti, anche la rivista Forbes sottolinea come il momento d’oro delle vendite online abbia dato un impulso al digitale nel suo complesso.
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