22 Giu 2020

Come gestire al meglio i clienti utilizzando WhatsApp Business: il primo live streaming della Progetto Aroma Smart School

Giovedì 18 giugno 2020 abbiamo tenuto il nostro primo live streaming nell'ambito della Progetto Aroma Smart School e - come "battesimo del fuoco" - abbiamo scelto di parlare della gestione e della cura del cliente tramite WhatsApp nella sua versione Business. Abbiamo quindi avuto il piacere di fare una chiacchierata interessantissima con l'esperto di "marketing conversazionaleRiccardo Girardi, il quale ci ha spiegato come utilizzare al meglio la famosa app di messaggistica a livello professionale e commerciale, con l'ottica di migliorare la relazione con i nostri clienti e svolgere al meglio le pratiche di customer care. 

Di seguito quindi trovate alcune delle domande che abbiamo posto a Riccardo e - a fondo pagina - riportiamo per intero la registrazione del live streaming.  

  • Qual è l'approccio giusto per gestire la relazione con i clienti oggi?
    In mondo fatto sempre di più di elementi automatici (faq, bot, ia, ...) bisogna recuperare il rapporto umano, entrando in contatto diretto con il cliente, analizzando le sue reali esigenze e rendendosi disponibili a risolvere i suoi problemi.

  • Come posso migliorare il rapporto con i miei clienti, senza grossi investimenti, sfruttando strumenti che già esistono?
    Per molte attività, soprattutto quelle a respiro locale, non è necessario investire in costose tecnologie (es. App personalizzate) per migliorare il proprio livello di rapporto con la clientela.
    E' sufficiente imparare ad utilizzare al meglio le applicazioni esistenti, es. WhatsApp, abbinate ad una strategia messa a punto a priori, magari con l'aiuto di un consulente dedicato.

  • WhatsApp Business può essere un valido alleato per la mia attività?
    Certamente, soprattutto per le attività locali, che possono trovare in WhatsApp Business uno dei principali canali di comunicazione con la propria clientela.
    Stiamo parlando di un pubblico potenziale di 33 milioni di persone (solo in Italia), che hanno già installato l'applicazione sul proprio cellulare.
    Prima di tutto è necessario inserire e tenere aggiornate le informazioni della propria attività (descrizione, orari, recapiti, ...) per poi fornire riscontri precisi e puntuali ai richiedenti, dimostrando di valere la loro fiducia.

  • Come funzioneranno i pagamenti via WhatsApp?
    Come già in altre parti del mondo, i pagamenti tramite cellulare saranno integrati in maniera molto naturale nelle applicazioni di messaggistica, consentendo di inviare denaro con la stessa facilità con cui si invia un messaggio.
    Il Brasile è stato scelto come primo paese dove questi pagamenti sono abilitati, ma seguiranno altri paesi nei prossimi mesi, tra i quali probabilmente l'Italia.
    Anche per questo motivo è consigliato agli esercenti locali di dotarsi di WhatsApp Business, in modo da farsi trovare pronti al momento del lancio nel nostro paese.

  • Nel mio e-commerce è opportuno inserire la possibilità di avviare una conversazione tramite WhatsApp?
    In alternativa o ad integrazione della tradizionale funzione di chat online, è sicuramente consigliata l'integrazione con WhatsApp Business, soprattutto se si hanno frequenti richieste di chiarimento da parte dei clienti.
    L'importante però è essere in grado di rispondere in tempi veloci, organizzando al meglio il reparto customer care, evitando quindi di deludere i nostri interlocutori.

  • Devo gestire direttamente tutte le richieste dei miei clienti o posso automatizzare qualche processo?
    Grazie ad alcuni software specifici è possibile automatizzare alcune risposte, gestendo ad esempio le richieste di iscrizione e disiscrizione ai miei servizi informativi.
    E' sempre bene farsi seguire da un esperto nella scelta e configurazione di questi strumenti, che possono rivelarsi anche "pericolosi" se non usati nella maniera corretta.

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Daniele Diversi

Da sempre appassionato di informatica, fin dal mio primo ZX Spectrum dell'83, folgorato dal web in età universitaria, ora ho fatto di tutto questo un lavoro.